La force d'une entreprise, au-delà de son organisation et de la qualité des services qu'elle rend, réside dans sa capacité à fidéliser ses clients. En effet, celui-ci est le moteur du bon fonctionnement des activités et doit être traité avec toute l'attention due à son importance. Alors seulement, il arrive que pour une raison ou une autre, certains clients décident de partir et c'est le genre de chose que même une entreprise veut toujours éviter. Encore faut-il pouvoir connaître le nombre de ceux qui abandonnent le navire. Le churn est un indicateur qui donne accès à ces informations.
Le taux de résiliation, qu'est-ce que c'est?
Aussi appelé taux de résiliation, il s'agit d'un indicateur qui donne une idée précise du niveau de satisfaction et de fidélité des clients d'une entreprise, par rapport aux services qu'elle propose. En d'autres termes, c'est la proportion de clients perdus pendant une certaine période et, par conséquent, un indice d'appréciation de la santé générale de l'entreprise.
Entre autres, cette métrique est obtenue en multipliant par 100 le quotient du nombre de clients perdus par le nombre total de clients sur une période donnée. Le churn est calculé mensuellement ou annuellement, et permet ainsi de fidéliser d'autres clients grâce à de nouvelles stratégies d'approche. Etic Data dispose pour cela d'algorithmes prédictifs, capables d'anticiper et de réduire l'abandon des clients avec une plus grande probabilité d'abandon du navire.
Pourquoi ce processus est-il si utile?
Faire en sorte que de nouveaux clients se joignent à votre cause n'est pas toujours une tâche facile pour une entreprise. C'est une démarche qui, selon le secteur d'activité, peut coûter entre 5 et 25 fois plus cher que de conserver d'anciens clients. Dès lors, il semble plus approprié pour une entreprise de limiter son churn pour ne pas décliner.
Une telle idée trouve son explication dans le fait qu'un client déjà engagé dans la cause de l'entreprise est plus enclin à dépenser pour bénéficier de ses produits ou services, et est plus susceptible d'en faire la promotion autour de lui. comportement génère plus de revenus pour l'entreprise. On ne peut pas en dire autant d'un prospect.
Pour cela, le taux d'abandon est un indicateur important de rentabilité. Il est donc exact que les investisseurs considèrent le churn comme l'instrument le plus fiable pour évaluer le succès d'une structure ; car il est révélateur de votre capacité à fidéliser vos clients et, par extension, à assurer une croissance des revenus à long terme. Pour les stratégies de fidélisation de la clientèle, visitez gataka.fr.
Comment alors limiter les sorties?
Plus le taux d'attrition d'une entreprise est élevé, plus elle est pauvre. Ensuite, vous devez travailler pour le réduire, afin de retrouver la stabilité. Pour cela, diverses solutions sont possibles.
Suivez l'évolution du ratio
Le fait qu'une banque surveille régulièrement son taux de résiliation est déjà une étape importante dans sa volonté de fidéliser ses clients. Garder un œil sur votre taux de désabonnement permet d'améliorer vos résultats.
Faire venir les clients
La raison la plus courante pour laquelle un client part est l'insatisfaction à l'égard des produits ou services d'une entreprise, ou l'intérêt pour les mêmes offres à un meilleur prix. Pour ce faire, l'entreprise doit s'interroger sur l'utilité de ses produits, leur facilité d'accès et d'utilisation. Ce sont deux problématiques qui soulèvent, d'une part, la non-nécessité de proposer à un client un service dont il n'a pas forcément besoin (un taux de churn élevé étant synonyme d'une stratégie marketing peu judicieuse) ; et d'autre part la facilité d'utilisation des produits.
Dans le second cas, pour un churn fiable, il serait intéressant pour l'entreprise de proposer à ses clients actuels et futurs des tutoriels qui les aident à mieux comprendre comment utiliser plus facilement ses offres et services. Diriger les clients vers des articles de blog pour souligner l'intérêt d'adopter les services offerts est également une approche prometteuse.
Identifier les causes de la sortie du client.
Il est très difficile pour une entreprise de revenir sur sa décision face à un client qui a choisi de ne plus acheter ses produits. C'est pourquoi, même après l'achat, vous devez travailler pour promouvoir vos services.
Et en cas de départ d'un client, l'entreprise aurait grandement intérêt à réaliser une enquête, afin de détecter le problème à la base de cette rupture. Afin de ne pas nous limiter uniquement au churn ratio, nous essaierons de faire une comparaison entre les attentes réelles du client, et ce qui lui a été proposé.
Il est aussi possible de prospecter un argument qui pourrait changer l'opinion du client ; et, le cas échéant, attirer son attention sur les avantages qu'il retire de son départ. Une mesure qui doit cependant être appliquée avec tact. Dans ce sens, le taux d'abandon est analysé plus en détail.