Si vous demandez à des spécialistes de la formation d'entreprise dans le domaine de la construction de machines et d'installations comment se passe la qualification de leurs techniciens de service, vous entendrez souvent des réponses telles que : "Nous faisons beaucoup et proposons aux techniciens de service une série de mesures de qualification ". Mais avoir le contenu exact ou les informations dont les employés de l'opération mondiale ou de la hotline ont besoin immédiatement en place n'est toujours pas aussi efficace qu'il devrait l'être. Et en effet, compte tenu de la pression temporelle à laquelle les techniciens de service sont constamment soumis dans leur travail, les moyens classiques de formation et d'accompagnement ne peuvent offrir aujourd'hui qu'un accompagnement ciblé.
Trop lourd à utiliser, trop improductif, pas assez à jour, et seulement partiellement intégré dans des processus de travail « productifs » : c'est ainsi que les techniciens de service jugent les offres de qualification et de support existantes dans de nombreuses entreprises. Par conséquent, les supports conventionnels échouent au test pratique, en particulier dans un domaine aussi sensible que le support technique. Très bonne information, facilité d'utilisation insuffisante, le résultat se traduit par un contact direct avec le client et est donc un facteur critique pour les entreprises.
De la connaissance à l'application : les réseaux sociaux en service technique
Les nouveaux moyens d'apprentissage et d'accompagnement doivent s'appuyer sur les utilisateurs et l'application pratique, et non plus sur la base de données. Dans un service technique, les connaissances techniques ne sont bonnes que si elles sont utilisables sur place. Dans ce contexte, les réseaux sociaux en particulier sont de plus en plus pris en compte, car ils permettent de mettre rapidement à disposition les connaissances nécessaires partout dans le monde et de collaborer quels que soient le moment et le lieu. Aujourd'hui, les applications telles que les wikis, les blogs ou les forums sont disponibles "prêtes à l'emploi" sans effort de mise en œuvre technique significatif.
Pour des applications de médias sociaux réussies, ce n'est donc pas la technologie qui est décisive, mais l'adéquation avec la culture d'entreprise : quelle application convient le mieux aux employés et aux tâches? Lesquels sont préférés par les techniciens de service? Et qu'est-ce qui motive les employés des services à utiliser activement les réseaux sociaux et aussi à diffuser les connaissances qu'ils ont acquises au fil des années ?
Management par la motivation : comment bien introduire les réseaux sociaux?
Un défi important consiste à concevoir les flux de connaissances et d'informations dans l'entreprise de manière à ce qu'ils soutiennent de manière optimale les processus opérationnels du service. D'une part, les offres des réseaux sociaux doivent être adaptées aux processus et aspects culturels existants ; d'autre part, ils créent de nouveaux paradigmes de coopération par la motivation intrinsèque, le volontariat et l'auto-organisation. De cette façon, ils favorisent un changement de culture (d'apprentissage) dans les entreprises. Nous avons accompagné le processus de sélection et de mise en place de réseaux sociaux dans plusieurs entreprises du secteur de la construction de machines et d'installations, et pour cela nous nous sommes appuyés sur une approche qui prend en compte à la fois les besoins pratiques des employés de service et les objectifs stratégiques de l'adresse. Avoir une voix, être activement impliqué, être « au cœur de l'action » plutôt qu'à l'écart était une approche non conventionnelle pour les employés du service et la direction, mais les résultats parlent d'eux-mêmes : une implication précoce non seulement augmente l'acceptation pour une utilisation ultérieure., mais permet également des poussées de conception importantes et des améliorations de conception pour la mise en œuvre sur mesure des médias sociaux en service du point de vue respectif.
Comment créer une stratégie social media?
Votre stratégie de médias sociaux est la synthèse de tout ce que vous envisagez de faire et espérez accomplir sur les médias sociaux. Il guide vos actions et vous informe de vos réussites et de vos échecs.
Plus votre stratégie est précise, plus elle sera efficace. Il vaut mieux être concis. Évitez les objectifs trop ambitieux ou trop généraux : ils seront difficiles à atteindre et à mesurer.
Choisissez des objectifs de marketing numérique qui correspondent à vos objectifs commerciaux
Fixez-vous des objectifs SMART
La première étape dans la création d'une stratégie réussie consiste à déterminer vos objectifs. Sans cela, vous n'avez aucun moyen de mesurer votre succès ou votre retour sur investissement (ROI).
Chaque objectif doit être :
– Spécifique – Mesurable – Atteignable – Pertinent – Limité dans le temps
La méthode présentée ci-dessus s'appelle la méthode SMART, elle guide vos actions et s'assure qu'elles produisent des résultats concrets.
Définissez votre public cible
Si vous n'avez pas encore identifié et documenté vos acheteurs, établissez les données démographiques clés de l'audience que vous essayez d'atteindre : âge, sexe, profession, revenus, loisirs, centres d'intérêt.
Pensez aux défis auxquels vous faites face et aux problèmes que vous essayez de résoudre au quotidien. Concentrez-vous sur les trois ou quatre profils qui représentent la majorité de vos clients. Segmenter l'audience évite de proposer un message trop générique qui ne générerait pas d'engagement.
créer un blog
Une stratégie sociale réussie repose sur la création et le partage de contenus frais, originaux et de qualité. Par conséquent, vous devez les créer de manière cohérente. En équipe, dressez une liste des questions fréquemment posées par vos prospects et engagez-vous à écrire au moins un nouvel article chaque semaine pour y répondre. En partageant certains articles, vous pouvez augmenter votre trafic via les réseaux sociaux.
Créer du contenu informatif
Envisagez de créer du contenu téléchargeable comme des livres électroniques, des listes de contrôle, des vidéos et des infographies qui répondent aux défis auxquels vos prospects sont confrontés. Si votre contenu est vraiment utile et informatif, votre public sera plus susceptible de le partager sur les réseaux sociaux, ce qui augmentera votre portée.
suivre la compétition
Sur quels réseaux sociaux sont vos concurrents? Quels types de contenus partagent-ils et lesquels sont les plus populaires ? Chaque entreprise a son propre style, mais il est essentiel de connaître le positionnement de vos concurrents dans les réseaux pour pouvoir vous démarquer.
Zoom sur quelques réseaux sociaux clés
La plupart des petites et moyennes entreprises n'ont pas les ressources nécessaires pour établir et maintenir une présence importante sur plus d'une poignée de réseaux sociaux. De plus, apprendre les règles d'engagement de chacun peut sembler une tâche ardue. Il faut donc procéder par étapes.
Recherchez les principaux réseaux que votre public cible est susceptible d'utiliser. Par exemple :
– LinkedIn est incontournable pour les professionnels, – Snapchat ou TikTok pour un public jeune, – Instagram ou Pinterest touchent majoritairement les moins de 35 ans, – Twitter ou Facebook : leurs audiences sont plus diversifiées mais le type de contenus et de messages diffère selon les plateformes.
Vous devrez créer, engager et entretenir une communauté là-bas, avant d'ajouter de nouveaux réseaux à votre arsenal de communication.
Élaborez un plan cohérent et réaliste.
La maîtrise des réseaux sociaux est loin d'être une science exacte. Vous devez donc définir un calendrier de publication et d'engagement cohérent pour obtenir des résultats.
Commencez par développer une stratégie raisonnable dans laquelle vous pouvez vous engager à long terme. Fixez-vous des objectifs pour la fréquence des publications et l'engagement des abonnés, et respectez votre stratégie.
Il est important de publier de manière cohérente, en particulier au début de votre image de marque en ligne, à la fois pour votre public et pour l'algorithme du réseau.
Mesurez les KPI de vos réseaux sociaux
Une multitude de KPI sont disponibles pour les réseaux sociaux. Mais vous pouvez commencer par étudier la quantité de trafic qu'ils génèrent sur votre site ou votre blog. Les KPI clés des médias sociaux incluent :
– Croissance du nombre d'abonnés, – Portée, – Engagement, – Trafic vers votre site Web ou votre blog.
Analysez en permanence quel contenu fonctionne le mieux avec votre audience, notamment en termes de visibilité et d'engagement. Cela vous permettra de repérer les tendances liées à des mots-clés ou des sujets spécifiques qui génèrent plus d'intérêt que d'autres.
Lorsque vous avez une bonne idée de ce qui est possible, fixez des objectifs pour les métriques clés et créez des rapports pour mesurer vos progrès. Pour vous aider, il existe de nombreux outils de gestion des médias sociaux qui intègrent des analyses, notamment l'outil de médias sociaux HubSpot.
Ajustez votre tactique
Les réseaux sociaux n'apportent presque jamais de résultats instantanés. Attirer des followers, s'établir comme influenceur et obtenir des résultats prendra du temps. Vous devrez également effectuer des tests pour trouver le bon équilibre entre vos réseaux, votre contenu et vos communications qui engagent vraiment votre public.
Au fil du temps, vous pourrez ajuster votre stratégie, votre contenu et vos personnages en fonction des informations que vous collectez. Cela vous donnera des résultats plus visibles.