La fidélisation de la clientèle vous permet de récupérer le temps, les efforts et l'argent que vous investissez dans un bon service client. Les clients fidèles achètent plus, plus régulièrement, et le coût de vente à ces clients est faible. Et ils recommandent souvent votre entreprise à d'autres.
Comprendre les besoins des clients, fournir un bon service, bien gérer les plaintes des clients et rester en contact régulier contribuent tous à améliorer la fidélité des clients.
Assurez-vous que votre produit en vaut la peine
Dans un monde dominé par les effets marketing et publicitaires, on en aurait presque oublié l'essentiel : les produits!
Que vous vendiez des biens ou des services, ils doivent répondre aux besoins des clients en termes de qualité et de prix. Quelles sont les principales raisons pour lesquelles les clients sont infidèles à leurs magasins préférés ?
Vous l'aurez deviné… 59% des Français déclarent avoir changé de marque préférée car le rapport qualité prix ne leur convient plus!
Avoir un service client irréprochable
On parle ici de services commerciaux et de livraison et de service après-vente.
Parmi les raisons qui ont poussé les Français à changer d'enseigne, on retrouve une mauvaise expérience du SAV (31%), une mauvaise expérience des vendeurs (26%) et des problèmes de livraison (21%).
Renseignez-vous le plus possible sur vos différents segments de clientèle.
Découvrez ce que les clients achètent, quand et comment, et utilisez ces informations pour améliorer votre service.
Utilisez votre CRM pour enregistrer des informations sur vos habitudes d'achat afin de personnaliser votre service. Par exemple, une agence de voyages peut envoyer aux clients des informations sur leurs lieux de vacances préférés lorsqu'ils réservent habituellement leurs vacances.
Créez des opportunités pour recueillir les commentaires des clients.
Développer une identité de marque cohérente
Si les clients peuvent s'identifier à votre entreprise et se sentir bien, ils seront plus susceptibles de rester fidèles.
Créez une identité cohérente et clairement définie pour votre entreprise ou votre produit. Faites de la publicité pour accroître la notoriété de la marque.
Assurez-vous que toutes les communications sur les réseaux sociaux correspondent aux valeurs de votre marque.
Offrir constamment des niveaux élevés de service à la clientèle.
Communiquer efficacement avec les clients
Planifiez vos communications pour tenir vos clients informés.
Faites en sorte qu'il soit facile pour eux de vous contacter. Encouragez les commentaires des clients.
Tenez vos promesses et dépassez les attentes. Par exemple, promettez une livraison en dix jours, mais livrez en sept jours.
Se concentrer sur les besoins des clients
Donner des conseils impartiaux, même si cela ne signifie pas pour vous une vente immédiate. Rien n'établit la confiance plus efficacement.
Suggérer des produits qui complètent ce qu'ils ont déjà acheté.
Idéalement, vous devriez anticiper quand ils devront passer une nouvelle commande.
Programmes de fidélisation de la clientèle
Un programme de fidélité efficace se rentabilise en encourageant des achats plus fréquents. Les programmes de fidélité les plus courants consistent à offrir des récompenses aux clients fidèles.
Vous pouvez proposer des remises cumulées. Une remise cumulative (ou "rétrospective") permet aux clients de récupérer leur argent lorsqu'ils atteignent un certain objectif de dépenses.
Les commerces de détail peuvent proposer des cartes de fidélité qui fonctionnent de cette façon.
Vous devrez peut-être surveiller l'activité d'achat des clients pour signaler les remises au fur et à mesure qu'elles sont accordées. Si les clients doivent réclamer le rabais, le programme sera moins efficace.