Pour que les clients soient enthousiasmés par les marques à long terme, tout est question d'émotions.
Pour les entreprises qui parviennent à établir des liens affectifs avec leurs clients, cela est associé à une valeur ajoutée non négligeable.
Les programmes de fidélisation des entreprises d'aujourd'hui semblent dépassés.
Une étude britannique a révélé que 28 % des consommateurs quittent les programmes de fidélité sans échanger leurs points, et plus de la moitié des adhésions sont inactives.
L'une des principales raisons est que de nombreux programmes de fidélité ne cherchent aujourd'hui qu'à fidéliser leurs clients en échangeant des points, des remises ou autres contre des ventes.
Le Digital Transformation Institute du cabinet de conseil Capgemini a interrogé 9 000 personnes dans le monde sur le thème de la fidélité client et marque, dont environ 1 000 Allemands.
Le résultat le plus important : ce ne sont pas les prix ou le respect de l'environnement qui convainquent les clients d'une marque, mais les émotions.
Et c'est payant Les entreprises qui connectent leurs clients avec des émotions réalisent jusqu'à 5 % de revenus supplémentaires par an.
L'étude montre également des différences claires entre les évaluations des dirigeants et des consommateurs quant à la capacité des entreprises à créer des liens émotionnels.
Alors que 80 % des cadres pensent connaître les besoins et les désirs des clients, seuls 15 % des consommateurs le savent.
Des avantages évidents pour les entreprises
Selon l'étude, 82% des clients ayant des liens affectifs forts achètent la marque à laquelle ils sont fidèles.
C'est deux fois plus que ceux sans dépôt (38%).
81 % des clients fidèles à la marque sont non seulement ravis de la recommander à leur famille et à leurs amis, mais dépensent également jusqu'à deux fois plus (70 %).
En retour, ils s'attendent à ce que les marques s'engagent également avec eux et que leur fidélité soit réciproque (86%).
Ils aiment même redonner à la marque (81%).
Les clients souhaitent également une expérience d'achat différenciée, à la fois en ligne (75 %) et en magasin (73 %).
Comment créer une connexion émotionnelle?
Les émotions ont la plus grande influence sur la fidélité, encore plus que les facteurs rationnels ou les valeurs de la marque. En particulier, l'honnêteté et la confiance ont la plus grande influence sur la fidélité à la marque. Cependant, la raison n'est pas exclue de l'équation : les clients qui entretiennent une relation forte avec votre marque estiment que les faits concrets et les valeurs de la marque sont à la base de leur fidélité.
Par conséquent, les entreprises doivent repenser leurs relations avec leurs clients, en s'éloignant de la conclusion de contrats à tout prix au profit de la fidélisation et de la confiance.
L'étude identifie quatre domaines qui stimulent la fidélité humaine et font en sorte que les clients se sentent bien en accordant leur confiance et leur fidélité à une marque.
Reconnaître – Efforcez-vous de découvrir ce qui passionne votre client et ce qui est important pour lui afin de créer des souvenirs durables.
Respect : Honorez vos engagements en mettant l'accent sur l'honnêteté, la confiance et l'intégrité.
Réciprocité : créez une relation qui fonctionne dans les deux sens.
Récompense : offrez des récompenses opportunes et appropriées en échange d'une fidélité à long terme.