La plupart des entreprises ont du mal à satisfaire leurs clients. Ils essaient constamment de développer de nouveaux produits et fonctionnalités pour répondre à leurs besoins et interagir avec eux lors de conversations en tête-à-tête. Mais peu importe combien les entreprises investissent dans le développement de produits et le support client, leur réputation est inévitablement entachée de temps à autre. Lorsqu'un client mécontent publie une mauvaise critique ou un commentaire dur sur les réseaux sociaux, la gestion de la réputation en ligne entre en jeu.
La gestion de la réputation en ligne ou e-réputation détermine la façon dont les autres perçoivent votre entreprise lorsqu'ils la recherchent ou la trouvent en ligne. En d'autres termes, gérer votre réputation en ligne implique d'adopter une approche proactive des informations que les internautes rencontrent sur Internet. Ceci est très important car plus de 85% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne d'autres acheteurs qu'aux recommandations personnelles d'amis et de famille. De plus, environ 49% des consommateurs exigent une note d'au moins quatre étoiles avant d'envisager un achat auprès d'une entreprise particulière.
1 Pourquoi est-il si important de prendre soin de sa réputation électronique?
2 Quelques conseils pour gérer votre réputation électronique 2.1 Éliminez les contenus qui pourraient vous nuire.
2.2 Préservez votre image de marque
2.3 Développer votre réputation électronique
Pourquoi est-il si important de prendre soin de sa réputation électronique?
Même si le monde virtuel a ses propres codes, souvent différents de la vie réelle, il y a une chose qui ne change pas : c'est la réputation que l'on a et l'impact qu'elle a sur les personnes qui nous rencontrent. Si nous sommes boulangers et que tous les villageois s'accordent à dire que notre pain est le meilleur de la région, nous aurons de nombreux clients qui passeront nous acheter leur baguette et même des gens prêts à aller plus loin pour manger un bon pain.
En revanche, si nos boulangeries ont mauvaise réputation et que notre service client est médiocre, beaucoup de gens éviteront de nous contacter. A noter que c'est le même principe sur Internet. Un acheteur soucieux de faire le bon achat au meilleur prix lira attentivement les avis des acheteurs précédents. Il en va de même pour les services ou même l'image de marque en général.
Si vous voulez en savoir plus, n'hésitez pas à demander aux experts SEO qui conçoivent des campagnes efficaces avec une optimisation SEO personnalisée. L'image que vous véhiculez doit être propre et comporter le moins de points négatifs possible afin de ne pas effrayer vos précieux clients.
Quelques conseils pour gérer votre réputation électronique
Pour prendre soin de votre réputation électronique, vous devez suivre quelques étapes importantes.
Supprimez le contenu qui pourrait vous nuire.
Tout d'abord, vous devez vous assurer que les sites qui publient des informations sur vous ou vos produits ne contiennent pas d'informations compromettantes. Il peut s'agir d'avis clients sur des plateformes comme Amazon ou des annuaires de services, mais aussi sur Google ou Google Maps. Il peut aussi s'agir de photos ou de rumeurs diffusées sur les réseaux sociaux, d'articles de blog qui disent du mal de vous, d'articles de presse, de vidéos YouTube… Bref, tout ce qui peut être lu ou vu par vos contacts ne doit pas contenir d'erreurs.
Cependant, s'il y en a, vous devez vous assurer qu'ils sont supprimés autant que possible. Cela peut se faire en plusieurs étapes, allant d'une simple négociation avec le propriétaire du site à une éventuelle poursuite si vous estimez avoir été victime d'une injustice.
Préservez votre image de marque
Votre image de marque doit être irréprochable et répondre aux attentes de votre clientèle cible. Par exemple, si vous vendez des produits écologiques, toute votre communication et les valeurs que vous transmettez doivent s'articuler autour du principe de protection de l'environnement. Il convient d'éviter les publicités contraires et de bien choisir ses supports (évitez les envois massifs dans les boîtes aux lettres, les emballages plastiques…).
Construisez votre réputation électronique
Les avis sont importants et les avis positifs ont également un impact. S'il est essentiel d'éviter d'être attaqué par des critiques négatives, il est également essentiel d'avoir de bonnes critiques. Vous pouvez le faire en encourageant vos clients à laisser un avis après leur visite ou en travaillant avec des blogueurs, des Instagrammers ou des Youtubers pour publier de bonnes choses sur vous. Le but est de construire une image positive de vous et de votre entreprise.