Dans la première partie de l'article, Mario Fraune nous expliquait déjà pourquoi il est si important de savoir exactement ce dont le client a besoin et d'aligner l'entreprise sur ces besoins. Aujourd'hui, il examine comment les comportements de communication ont changé et comment les entreprises y réagissent.
Comme mentionné ci-dessus, le design d'expérience consiste à optimiser l'expérience client avant, pendant et après l'utilisation d'une marque. Dans ce domaine, les commentaires directs des clients sont l'un des indicateurs les plus importants sur lesquels les entreprises doivent se concentrer.
Et bien que le client avec ses besoins et ses envies ait toujours existé, la digitalisation provoque de grands changements dans le domaine de la satisfaction client dans de nombreuses entreprises.
Pourquoi ça?
En bref, pour établir une marque durable sur le marché, il faut beaucoup de communication. Or, la communication entre les marques et les clients finaux a considérablement évolué ces dernières années.
Alors que la communication était autrefois unidimensionnelle, de l'entreprise au client (TV, radio, publicités, etc.), on observe aujourd'hui beaucoup plus d'interaction entre les deux parties. Sites Internet, réseaux sociaux, applications mobiles : les gens communiquent entre eux partout et à tout moment. Les grandes entreprises moins flexibles ont du mal à répondre à cette forme rapide d'interaction avec les clients.
Ils doivent être en mesure de "répliquer" l'intense fidélité des clients du modèle du "restaurant italien préféré de 30 places" dans le monde numérique d'une manière économiquement viable, même pour une grande entreprise comptant des millions de clients.
Comment devenir « le bon voisin régulier » dans la perception de nos clients?
Pour ouvrir cette voie, dans mon travail, je suis toujours impliqué dans le développement de produits, la conception de nouveaux sites Web ou la mise en œuvre d'applications. En interne, je joue le rôle du "client" et pose toujours la question pourquoi en son nom.
Par exemple, j'ai déjà pu contribuer avec succès à l'élaboration du concept de parcours "déclarer un sinistre", j'ai accompagné la mise en place du nouvel espace de service "en tant que chargé de clientèle" et je suis actif en tant que consultant expérimenté. dans de nombreux autres projets d'application et de nouvelles stratégies.
Parallèlement, j'essaie également d'élargir le thème du "design d'expérience" en général au sein de l'entreprise en donnant des présentations et en aidant à développer de nouveaux formats d'événements pour l'avenir. Parce que : Je crois fermement que la "vue 100% client" est importante et intéressante pour tout le monde dans l'entreprise et je vois un grand besoin d'information et de transparence sur ce sujet à l'avenir.